התחום האפור של הונאות בכרטיס אשראי: איך לפעול מול החברות

לקוח שבוצעה הונאה בכרטיס האשראי שלו יזכה בדרך כלל לפיצוי מחברת האשראי. אולם מקרים שאינם חד־משמעיים מחייבים מאבק בחברת האשראי לקבלת הכסף. "כלכליסט" מגיש מדריך: איך לפעול במקרים כאלה ולמזער נזקים.


כאשר מתרחשת הונאה באמצעות כרטיסי אשראי, ברוב המקרים הצרכן מכוסה ואינו צריך להגיע לבית המשפט כדי לקבל את הכסף חזרה מחברת האשראי. אולם הבעיה היא שלא כל מקרי ההונאה ברורים וחד־משמעיים. "כלכליסט" מגיש מדריך לצרכן האשראי: באילו מקרים עלול הצרכן להיקלע ל"תחום האפור", על מה כדאי להקפיד כדי לא להגיע למצב שכזה, ומה צריך לעשות כדי למזער את הנזק.

בישראל עדיין מדובר בהיקף הונאות קטן ביחס לעולם: היקף ההונאות בארץ נאמד ב־15–20 מיליון שקל מדי שנה, בעוד שבעולם מדובר על הונאות בהיקף של 5–6 מיליארד דולר בשנה. באירופה נאמד היקף ההונאות ב־800–900 מיליון דולר בשנה.

ההגנות שמעניק החוק:
גניבה או אובדן כרטיס
חוק כרטיסי חיוב מעניק הגנות עקרוניות לצרכן כדי שהפגיעה בו תהיה מינימלית. ההגנה הראשונה והרלבנטית ביותר במקרי הונאה היא "שימוש לרעה בכרטיס". מדובר במקרים שבהם הכרטיס נגנב או אבד.
מה צריך לעשות כדי לקבל הגנה: להודיע לחברת האשראי על הגניבה או האובדן.
מחיר ההגנה: הכלל הבסיסי כאן הוא שהצרכן אינו מחויב בדבר מרגע שהודיע לחברת האשראי על המקרה והכרטיס נחסם. עד ההודעה, הלקוח מחויב בסכום קבוע של 75 שקל ונוסף על כך ב־30 שקל על כל יום שעבר מהרגע שנודע לו על הגניבה או השימוש לרעה שנעשה בכרטיס והוא לא דיווח. בכל מקרה לא יחייבו את הלקוח בסכום הגבוה מ־450 שקל.
מתי זה נמצא ב"תחום האפור": "לקוח שאיבד את כרטיס האשראי מוגן מהרגע שבו הוא מודיע לחברת האשראי", אומר עו"ד מיכאל הרצברג, לשעבר היועץ המשפטי של בנק ישראל וכיום שותף במשרד י. ריכטר, הרצברג יוגב. אולם לדבריו, "לא תמיד חברות האשראי מכסות את הנזק, והן יכולות לבוא בטענות שונות כלפי הלקוח שיצביעו על כך שגם לו יש חלק באשמה וחובת ההוכחה תהיה עליו. למשל, לקוח טען כי גילה שמשכו לו 10,000 שקל מהחשבון בכספומטים וחברת האשראי סירבה לשלם את הסכום בטענה שלפי כל הסימנים השימוש היה תקין — הקוד הסודי היה רק אצלו, דבר שמעלה את הסבירות שהוא זה שביצע את המשיכה". לפיכך, מדגיש עו"ד הרצברג, הסיכויים בתביעה משפטית מול חברת האשראי תלויים מאוד בנסיבות והלקוח צריך להיות מוכן לספק את התשובות לשאלות של חברת האשראי.

הכחשת עסקה
"מדובר במקרה מאוד נפוץ", אומר הרצברג. לדבריו, "במקרה של התכחשות לעסקה — הלקוח אמור על פי החוק לקבל את הכסף חזרה, אך הדבר יתבצע רק אחרי שחברת האשראי תבדוק את העניין מול ספק השירות".
מה צריך לעשות כדי לקבל הגנה: להתקשר לחברת האשראי, להכחיש את ביצוע העסקה ולחכות שחברת האשראי תעמת את בעל העסק מול הדרישה.
"אם בעל העסק מוכיח לחברת האשראי שהלקוח חייב את הכרטיס, הלקוח לא יוכל לקבל את הכסף חזרה", אומר הרצברג. לעומת זאת, תומר אלקובי, מנהל מחלקת ניהול סיכונים ורגולציה של לאומי קארד, מסביר איך הדברים נראים מצדה של חברת האשראי: "אם לקוח אומר שהוא לא ביצע את העסקה ואני מקבל מידע מבית העסק שהוא ביקר שם — הלקוח מחויב ואני לא משלם". בדרך כלל הדבר קורה בנקודות רגישות.
לדברי אלקובי, דוגמה לכך היא לקוח שמחויב תמורת שירותי מין, פורנוגרפיה או כל דבר מביך אחר ואינו מעוניין שאשתו תדע מכך. "בדרך כלל האשה היא זו שמתקשרת להתריע שישנה טעות לאחר שהגבר טוען בפניה שהכרטיס נגנב או חויב בטעות", מספר אלקובי. "אנחנו מבינים את הרגישות, והטיפול מאוד תלוי בנסיבות".
מתי זה נמצא ב"תחום האפור": הבעיה העיקרית מתחילה כאשר פרטי המקרה אינם חד־משמעיים — הלקוח מתעקש שהוא לא ביצע את העסקה ולחברת האשראי אין בהכרח הראיה המכריעה להוכיח ההפך. "במקרה כזה הצרכן נמצא בסיכון שיצטרך להוכיח שלא ביצע את העסקה ולרוץ לבית המשפט כדי לתבוע את חברת האשראי", מבהיר עו"ד הרצברג.

איך להתכונן למשפט מול חברת האשראי
לערוך בדיקת פוליגרף
רגע לפני שמגיעים לבית המשפט, סביר להניח שחברת האשראי תציע ללקוח לעבור בדיקת פוליגרף כדי לבדוק את אמינות הגרסה שלו. למרות החששות המובנים מבדיקה שכזאת, כדאי מאוד להסכים לה משתי סיבות: הראשונה, אם עוברים את הבדיקה בשלום, הדבר יגביר מאוד את הסיכוי שחברת האשראי לא תרצה לקחת את המקרה למשפט. הסיבה השנייה היא שסירוב של הלקוח לעבור את הבדיקה יהווה טיעון נגדו כשבית המשפט יצטרך להכריע אם הגרסה שלו אמינה.

להכיר את השופט
זהות השופט שדן בתיק יכולה להיות קריטית, ולקבוע אם הלקוח יפסיד או ינצח. פעמים רבות זהות השופט נקבעת באופן אוטומטי, מכיוון שיש שופטים ספציפיים העוסקים בנושאי אשראי ובנקאות בכל בית משפט, ולכן אין הרבה מה לעשות בעניין. ובכל זאת, יש טכניקות להגיש את התביעה ולוודא שהיא תגיע לשופט מסוים. או אז כדאי מאוד לבצע חיפוש באינטרנט על זהות השופט העדיפה — תמיד יימצאו שופטים שנוטים לאהוד יותר את הצרכנים וכאלה שתמיד יעדיפו את הצד של חברות האשראי.

לשמור על אמינות
על כך בעצם נסב כל העניין בבית המשפט, שכן מדובר ב"מילה" של הלקוח מול ה"מילה" של חברת האשראי. חשוב להבין שהשופט הראשון שיושב בתיק וקובע את הקביעות בנוגע לאמינות עדותו של הלקוח הוא הראשון והיחיד שיעשה זאת. במרבית המקרים כל בית משפט שמעליו — אם אותו לקוח יערער על ההחלטה לבית המשפט המחוזי והעליון — יקבל את הקביעות ולא יבדוק שוב אם הלקוח אמין או לא. כלומר, אם בית המשפט הראשון שנתקלתם בו לא האמין לכם, יהיה לכם קשה מאוד לשנות את זה בהמשך.

להוכיח שהגרסה סבירה
מכיון שהלקוח הוא זה שמבקש שיחזירו לו כסף וחברת האשראי לא מסכימה, חל עליו "נטל ההוכחה". הלקוח יצטרך להוכיח שהגרסה שלו סבירה והגיונית יותר, ורק אם יצליח להוכיח זאת חברת האשראי תצטרך להוכיח שהוא אינו צודק. השאלה היא כמובן איך עושים את זה. יש כמה כללים שחשוב להקפיד עליהם, ואת כל הכללים מאפיין דבר אחד: ראיות. כל מסמך, עדות של אדם או שיחה יכולים לשמש ראיה לכך שהלקוח צודק. למשל, עליו להודיע לבנק במועד הראשון האפשרי על החשד לשימוש לרעה בכרטיס; להקפיד על חתימה על האשראי מכיוון שמדובר בראיה; לא להמתין לסוף החודש כדי לבדוק את החשבון; ובכל מקרה שמתעורר חשד, יש לדרוש לבטל מיד את העסקאות.