מדד השירות: אלו החברות המצטיינות והגרועות בביטוח, בפנסיה ובגמל

רשות שוק ההון פירסמה את מדד השירות לשנת 2023 בתחומי הביטוח והחיסכון הפנסיוני ארוך הטווח. מנתוניו עולה כי מי שנמצאות בשלושת המקומות הראשונים בכל קטגוריה ביטוחית הן החברות הבאות: בביטוח בריאות - AIG (ראשונה), איילון, וכלל (אחרונה בקטגוריה מנורה); בביטוח נסיעות לחו"ל - פספורטכארד, AIG והפניקס (אחרונה ביטוח ישיר); בביטוח תאונות אישיות - AIG, מגדל והראל (אחרונה מנורה); בביטוח אובדן כושר עבודה - מגדל, הפניקס וכלל (אחרונה איילון); בביטוח סיעודי פרט - מגדל, כלל, מנורה (אחרונה הראל) .
בתחום ביטוחי הרכב החברות עם דירוג השירות הגבוה ביותר הן: תחום ביטוח רכב חובה - ביטוח חקלאי, הפניקס ושומרה (אחרונה "הפול"); בביטוח רכב רכוש - ביטוח חקלאי, מגדל, ביטוח ישיר (אחרונה הכשרה). שלוש המובילות בביטוח דירה הן הפניקס, איילון וביטוח חקלאי (אחרונה מנורה).
מדד השירות בחברות הביטוח מורכב מחמישה נדבכים כשהעיקרי שבהם ומהווה 40% מהציון הוא תשלום תביעות, כלומר אחוז התביעות שאושרו ושולמו, ומהירות הטיפול בהן. 30% נוספים הם שביעות רצון הלקוחות ויתר הציון מורכב ממספר התלונות שהוגשו כנגד חברות הביטוח לבירור ברשות (15%), זמני המענה בטלפון (10%) וכן האפשרות לבצע פעולות בצורה דיגיטלית ומידת שבעות הרצון מהשירותים הדיגיטליים (5%). ברשות מסבירים כי "מטרת מדד השירות היא הגברת השקיפות לציבור החוסכים והמבוטחים לצד הגברת התחרות בתחום השירות".
עוד עולה מנתוני הדירוג, כי כלל ומגדל הן שתי החברות שהשיגו את השיפור הגדול ביותר ביחס למתחרים בתחומי הביטוח השונים. כאשר סוכמים את השינויים בדירוג בקטגוריות השונות, עולה כי כלל שיפרה את מיקום היחסי שלה מול המתחרים ב-18 מקומות בתחומי הביטוח השונים (תשעה במספר). מגדל היא המשתפרת השנייה בטיבה עם עלייה מצטבר של 15 מקומות בכלל הקטגוריות. קבוצת הביטוח שלמה שלמה הצליחה לשפר את המיקום שלה ב-10 מיקומים במצטבר ומנורה ב-6. מנגד, הפניקס איבדה 5 מקומות בדירוגים השונים, שומרה 6 מקומות, והראל 7 בסה"כ.
התוצאה היא שמגדל הצליחה להיחלץ מהמקום האחרון באיכות השירות בקטגוריות ביטוח תאונות אישיות ונסיעות לחו"ל, מה שהסיר ממנה את ה'סימון האדום' ובחלק מהקטגוריות היא עברה אף למיקומים טובים יחסית בטבלה. כלל שיפרה את המיקום שלה ועברה ממצב "כתום" כלומר אמצע הטבלה למקומות ירוקים יותר בקטגוריות השונות.


ילין לפידות במקום הראשון בגמל בשנה העשירית ברציפות
במקביל למדד השירות במוצרי הביטוח, מפרסמת הרשות גם את מדד השירות בחיסכון הפנסיוני. זה מורכב מחמישה נדבכים וכולל שביעות רצון והמלצת לקוחות (55% מהציון), תלונות ציבור (20%), זמני מענה טלפוני ושביעות רצון משימוש דיגיטלי (10%) ודיגיטל (50%). התווסף קריטריון חדש של מהירות שיוך הכספים. לא מעט פעמים קורה שכסף של חוסכים לא נכנס לחשבון ו"נעלם" בתוך החברה, עד שהחוסך שם לכך לב ומבקש לשייך את הכספים. אבל גם בשגרה לוקח לחברות לעיתים זמן לשייך את הכספים ומכאן הצורך בקריטריון החדש, שמהווה 10% מהמדד.
הגופים שזכו לדירוג הגבוה ביותר בשירות בקרנות הפנסיה בשנה החולפת הם מנורה מבטחים והראל (אחרונה מגדל); בתחום קופות הגמל - ילין לפידות (שנה עשירית ברציפות), מור והראל (אחרונה אינפיניטי); ובתחום ביטוח חיים משולב חיסכון (ביטוחי מנהלים) - הראל ומגדל (אחרונה הכשרה).


ברשות שוק ההון מרוצים מכך שהשירות לציבור השתפר "באופן מהותי" בשנת 2023, הן בתחום קרנות הפנסיה והן בתחום קופות הגמל. הגופים שהשתפרו לעומת שנה קודמת בתחום הפנסיה הם הראל ומיטב; בגמל - מור, אנליסט והפניקס; ובביטוחי המנהלים - הראל ומנורה.
לדברי עמית גל, הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון: "בשנים האחרונות מגמת שיפור השירות בשוקי הביטוח והחיסכון באה לידי ביטוי במדד השירות של הרשות. אנו נמשיך לפעול במטרה לשפר את רמת השירות הניתן על ידי חברות הביטוח והגופים המוסדיים".

גלובס